ما هو نظام كول سنتر ؟

هو نظام متكامل لإدارة وتسجيل المكالمات التليفونيه المستقبله والمرسله.

لماذا نظام الكول سنتر ؟

للإحتفاظ بنسخ مسجله من المكالمات التليفونيه Call Recording Module :
لاعتبارها كمستند على عمليات البيع والشراء الخاصه بالعملاء و التي تتم عبر التليفون.
لضمان جوده الخدمه المقدمه من موظفي الرد على العملاء.
اداة نستطيع من خلالها تقييم أداء موظفي الرد على العملاء وتحديد ما يلزمهم من تدريب وتقييم الأداء بصفه دوريه وتحديد مدى استجابتهم للتدريب.
اداة نستطيع من خلالها تعديل أسلوب الأداء والإجراءات التي تتبع أثناء التعامل مع العميل.
القضاء على مشكله هو قال وهي قالت التي تسبب فقد العملاء.
الإحتفاظ بنسخ مسجله ومأرشفه للمكالمات التليفونيه.

للحصول على تقارير الأداء ٍ Reporter Module :

تقارير اداء موظف :
عدد المكالمات التي تم الرد عليها وتفاصيلها.
عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها وتفاصيلها وسبب عدم الرد.
متوسط زمن كل مكالمه لهذا الموظف.
اجمالي زمن المكالمات التي تم الرد عليها.
رسم بياني لهذه البيانات على فترات متباعده.

تقارير أداء قسم الرد على العملاء :
اجمالي عدد المكالمات المستقبله.
اجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها وتفاصيلها.
اجمالي عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها وتفاصيلها وسبب عدم الرد.
متوسط زمن كل مكالمه.
اجمالي زمن المكالمات.
متوسط الزمن الخاص بإنتظار العميل حتى يتم الرد عليه.

هذه التقارير تمكنك من الاجابه على هذه الاستفسارات :

تقيم أداء موظف؟
هل عدد موظفي الرد على العملاء اقل من اللازم ام مناسب ام اكثر من اللازم؟
هل تريد ان تعلم عدد المكالمات التي يتم استقبالها في تزايد ام في تناقص؟
هل يمكن تقييم أداء موظفي خدمه العملاء؟
جوده وتسرعه الخدمه المقدمه للعملاء؟

للحصول على نظام البريد الصوتي الالكتروني Voice Mail Module :
بريد صوتي لكل مستخدم.
بريد صوتي لكل قسم.
إعطاء اوامرالشراء والبيع من قبل العملاء عبر التليفون في البريد الصوتي.
عدم فقد أي مكالمه عند المشغوليه او عدم التواجد.
عمل بريد صوتي خاص بشكاوى العملاء.
هل الرسائل الموجوده في صناديق البريد الصوتي من قبل العملاء من الممكن ان تكون مفيده عند سماعها للوقوف على انطباعات العملاء ورضاهم عن الخدمه المقدمه؟

للحصول على نظام الرد الآلي ٍ Automatted Attendant Module :

الرد الآلي على العميل من خلال الرسائل المسجله ومساعدته للوصول للقسم او الشخص المراد ومتابعه عمليه التحويل.
عداله توزيع المكالمات على موظفي الرد على المكالمات.
التحكم في مسار المكالمه التي يتم تحويلها في حاله المشغولية أو عدم الرد.
أختلاف أسلوب الأداء حسب جدول زمني.
أختلاف أسلوب الأداء في الاجازات والعطلات.
يمكنك من وضع عروض تسويقيه يمكن للعميل سماعها آلياَ خلال أوخارج مواعيد العمل ( اذا رغب العميل في ذلك ) .
هل ترى ان ذلك من الممكن ان يعطي العميل انطباع جيد عن الشركه؟

الحصول على نظام إداره وتسجيل المكالمات المرسله Outgoing Call Module :

تسجيل المكالمات المرسله:
التحكم في المكالمات المرسله بإعطاء صلاحيات مختلفه لكل مستخدم ( اتصال محلي أو مباشرأو دولي أو……….) .
ترشيد استخدام المكالمات التليفونيه.
تقليل قيمه فواتير التليفون .
تقليل المكالمات الشخصيه .
توفير ساعات العمل التي تضيع في المكالمات الشخصيه.
توفير الخطوط التليفونيه لإستقبال مكالمات العملاء .
الحصول علي تقارير تفصيلية عن المكالمات المرسلة .

الحصول على نظام الحملات الاعلانية المرسلة عبر التليفون Advertising Module :
تحديد قوائم العملاء المراد توجيه الحملة الاعلانية لهم.
تحديد عدد المحاولات التي سوف يقوم بها النظام عند عدم امكانية الوصول للعميل.
يقوم النظام بالانصال بقوائم العملاء مع اعطاء العميل امكانية التعامل مع النظام من خلال سماع رسائل, امكانية ترك رسالة , امكانية التحدث مع أحد موظفي خدمة العملاء أو حسب احتياجات العميل.
تقرير أداء عن الحملة الاعلانية من حيث العملاء التي تم الوصول اليهم بنجاح و بيان العملاء التي لم ينم الوصول اليهم .
امكانية تجديد المحاولات مرة اخري للعملاء عند عدم امكانية النظام من الوصول اليهم.

الحصول على النظام التفاعلي المباشر مع العملاء IVR Module :
يتم من خلال هذا النظام السماح للعملاء بالتعامل مع قواعد البيانات الخاصة بالعملاء من حيث الاستعلام عن بيان أو الحذف أو الاضافة أو التعديل.
التأكد من هوية العميل من خلال رقم سري يتم ادخالة من قبل العميل حتي يمكنه التعامل مع من نظام.
الحصول على النظام التفاعلي المباشر مع العملاء SMS Module :
يتم من خلال هذا النظام أرسال رسائل نصية الي العملاء الذي تم تحديدهم مسبقا و كذلك استخراج التقارير المتعلقة بنظام الـ SMS .

الحصول علي Agent Software :
وهو برنامج يعمل على أى جهاز كمبيوتر الخاص بموظف الردعلي العملاء و المتصل بالخادم بتقنية الـ (Client/Server ) ويبتيح لمستخدمه العديد من الإمكانات منها:
الاطلاع على بيانات المكالمات المحولة إليه قبل تحويلها مع عرض كامل لبيانات العميل المتصل إذا كان العميل مدرج بالنظام وكذلك استعراض آخر مرات اتصال تمت من أو إلى هذا العميل، مع إمكانية قبول أو رفض المكالمة.
الخروج المؤقت من النظام وذلك لمنع النظام من تحويل المكالمات إليه. ويقوم النظام بتسجيل بيانات الدخول/الخروج.
استعراض بيانات العملاء وتعديلها وإضافة عملاء جدد إلى النظام.
استعراض المكالمات الموضوعة بالانتظار الخاص به وإمكانية إختيار أي منها للرد عليها (أو ترك ذلك للنظام بشكل آلى).
استعراض الرسائل بصندوق البريد الصوتى الخاص به وإمكانية حذفها أو إرسالها إلى صندوق/صناديق أخرى.
ضبط الإعدادات الشخصية للخط التليفونى والبريد الصوتى.

الحصول علي Supervisor Software :
وهو برنامج يعمل على أى جهاز كمبيوتر متصل بالخادم بتقنية الـ (Client/Server ) ويبتيح لمستخدمه العديد من الإمكانات منها:
يشمتل علي جميع الخصائص الخاصة ببرنامج Agent Software بالإضافة إلي:
عرض الحالة الحالية لكل موظف من موظفي الرد علي العملاء من حيث المشغولية أو من حيث الخروج المؤقت.متابعة قائمة الأنتظار الخاصة بمكالمات العملاء المنتظرين للرد, مع إمكانية إدارة مكالمات هذه القائمة من حيث الرد أو إعادة التوجيه.
إحصائيات مباشرة عن أداء كل موظف من موظفي الرد علي العملاء و الإداء الكلي لقسم الرد علي العملاء.
إدارة الرسائل بصندوق البريد الصوتى الخاص بمجموعة الرد علي العملاء وإمكانية حذفها أو إرسالها إلى صندوق/صناديق أخرى, و ضبط الاعدادات الخاصة بصندوق البريد الصوتى الخاص بمجموعة الرد علي العملاء.

لمن نظام الكول سنتر ؟
قطاع شركات السمسرة في الاوراق المالية
قطاع الخدمات الطبية و شركات التأمين الصحي
قطاع خدمة العملاء
قطاع مراكز الصيانة
قطاع المطاعم الكبري
و غير ذلك من القطاعات التي تعتمد علي تقديم خدمة مميزة لعملائها عبر التليفون